4 тактики за справяне с тролове в социалните мрежи

Справянето с негативни коментари в социалните медии може да бъде понякога доста досадно и трудно, особено в случаите, които си имаме работа с тролове. Въпреки това навременната и адекватна реакция на подобни коментари е от ключово значение за поддържане на добрия имидж на марката в социалните медии.

Негативните коментари на потребители в социалните медии може да навредят на имиджа, който сме градили месеци наред, както и да повлияят върху мнението на останалите потребители. Затова е особено важно да следим страниците, които поддържаме и да реагираме подобаващо, показвайки отношение към проблемите и неудовлетворението на потребителите.

Троловете в социалните медии са потребители, които публикуват неверни, провокиращи или противоречиви коментари и съобщения. Целта им може да бъде да навредят на имиджа на марката, да попречат на нормалния тон на разговора, да провокират останалите участници или просто да тормозят администраторите на страниците. Понякога троловете действат от името на конкурент с цел да опетнят имиджа на други марки. Често това са хора с фалшиви профили. 

Ето 4 тактики, които помагат в борбата с троловете в социалните мрежи:

1.) Използвайте факти
Ако становището на трола е лъжливо или невярно, изполвайте конкретни факти, за да оспорите неговото мнение. Така ще придадете тежест и достоверност на позицията на марката. Това понякога изисква да направите проучване и да установите дали съществува реален проблем. Не забравяйте винаги да реагирате учтиво и позитивно. 

2.) Отговаряйте с хумор
Ако стилът на комуникация и същността на марката го позволяват, може да използвате премерен хумор, за да „затворите устата“ на трола. Използвайте хумора внимателно и бъдете винаги позитивни. Но преди всичко не забравяйте да отчетете дали потребителят има реален проблем и да предоставите решение.

3.) Не се оставяйте да ви въвлекат в „безмислени разговори“
Понякога троловете търсят просто внимание и злоупотребяват с нашето време. Реагирайте своевременно, предоставете решение на проблема и благодарете за отделеното време. Игнорирайте тона на трола, ако той стане обиден и нападателен и спазвайте учтивост. Ако използва обидни и нецензурни думи, го предупредете, че това е в разрез с официалната политика за общуване в социалната мрежа и че неговите коментари ще бъдат изтрити, а профилът му докладван. Ако продължи, имате пълно право да предприемете съответните мерки. 

4.) Публикувайте „Правила на страницата“
Социалните мрежи имат специални правила и изисквания към своите потребители, които касаят етикета на комуникация и с които всеки потребител се съгласява в момента, в който създаде своя профил. Вие също може да съставите свои правила, касаещи комуникацията във вашата страница, забраняващи на потребителите да използват обидни думи, да накърняват имиджа на марката, да обиждат и провокират останалите потребители и пр. Добавете и точка с действията, които ще предприемете спрямо потребителите, нарушаващи тези правила. Например, може да изтриете техните коментари или да докладвате техния профил. 

В заключение помнете, че с каквито и потребители да си имате работа, никога не си позволявайте да ги „храните“ с агресивно и негативно отношение. Винаги трябва да бъдете учтиви, справедливи и спокойни.