Как да опазим добрите отношения с ценните клиенти

Фирмената култура носи много ползи на компанията, но колко се вълнуват клиентите от нея, е съвсем отделна тема. Може би тя е по-важна, отколкото си мислите, сочи скорошно проучване на Gallup, проведено сред 350 клиенти на B2B компании.
Оказва се, че клиентите се вълнуват повече от начина, по който обслужването представлява принципите на фирмената култура – например как компанията се стреми да решава проблемите им, отколкото дали ги решава.
Над половината респонденти (54%), които са казали, че са „много доволни“ от подхода на фирмите към техните затруднения, заявяват, че са се чувствали „много ангажирани“ с компаниите. Междувременно, 27% от запитаните, които са „много доволни“ единствено от решението на проблема, съобщават, че са се чувствали „много ангажирани“.
Фирмената култура е труден за дефиниране термин. Gallup очертава 3 стъпки, които мениджърите трябва да предприемат, ако искат да изградят уникална култура, която съответства на техните клиенти:
Анализирайте в дълбочина идентичността на организацията
Най-успешните компании често говорят за своите култури – дискусии с изпълнителния екип, служителите и клиентите – и вземат предвид какво им липсва. Главните изпълнителни директори трябва да си задават въпроса до каква степен мечтаната цел на фирмата съвпада с реалната й цел.

Спрете да се стремите да приличате на всяка друга компания
Да позволявате на служителите си да прекарват 20% от работния ден над задача по техен избор, може да е действащ подход при Google, но това не значи, че ще проработи при вас. „Този нестандартен метод рядко води до дългосрочен и устойчив успех“, казват специалистите на Gallup.

Предприемайте трайни действия
Съставете конкретен план за действие, който е лесен за комуникиране, и се уверете, че офис лидерите са тези, които движат промяната. Компанията за споделено пътуване Lyft постига това, провеждайки събрания с целия персонал веднъж на две седмици. Повечето големи организации обаче не могат да си позволят този лукс.

Източник: www.manager.bg