Как да използваме социалните мрежи, за да изградим положителен имидж

Когато останете недоволни от нечий продукт или услуга, къде е най-вероятно да изразите своето възмущение: пред мениджмънта на бранда или в социалните мрежи? Разбира се, в социалните мрежи е най-лесно да споделите негативните си преживявания, да „накажете“ словесно бранда, причинил ви неудобство и да се уверите, че поне една част от познатите ви няма да ползват неговите продукти или услуги. Затова, когато отговаряме за маркетинга на някакъв продукт, ние трябва да използваме максимално социалните мрежи не само като инструмент за неговото популяризиране, но и като средство за изграждане и управление на неговия имидж.

А имидж се гради с месеци, но може да се развали буквално за една нощ. Затова има няколко важни правила, които всеки специалист, маркетиращ продукт или публична личност в социалните мрежи трябва да спазва. Ето кои са те според маркетинг специалистите от дигиталната агенция Beshared:

Отнасяйте се с аудиторията така, както искате да се отнасят с вас

Ако спазвате това правило, със сигурност ще имате добър имидж. Помнете, че за да бъдете харесвани, следени и предпочитани, трябва да сте автентични, отзивчиви и отговорни. Когато обещаете нещо в социалната мрежа, трябва да го изпълните и извън нея. Не казвайте, че сте номер 1, ако едвам смогвате да изпълнявате минималното. Не обещавайте да направите нещо, ако нямате никаква идея как то се прави. Открият ли веднъж вашите последователи, че реалността се различава от думите и образът ви в социалната мрежа, трудно ще ги убедите да ви се доверят отново. Уважавайте своята аудиторията, и в частност клиентите си, защото те всъщност ви плащат заплатите.

Когато комуникирате с аудиторията в социалната мрежа, бъдете максимално възпитани, толерантни и благоразположени, дори и в случаите, в които се обръщат към вас агресивно. Добрата дума може да накара и най-разгневения клиент да замълчи и дори да се извини. Понякога трябва да стиснем зъби, но да останем на ниво, показвайки висока комуникационна култура и възпитание. Дори и да сте сгрешили и клиентите да ви нападат, любезното отношение, самообладанието и стремежът да разрешите културно проблема ще задържат имиджа ви на високо ниво.  

Бъдете винаги на разположение

Присъствието ви в социалните мрежи означава основно двустранна комуникация с феновете ви. Когато някой ви изпрати съобщение, му дължите своевременен отговор. Не случайно, ако решите да изпратите лично съобщение в нечия страница, ще видите показател за времето, за което администраторите обикновено отговарят. Това е един от първите признаци за добро (или пък посредствено) управление на страницата. Ако нямате времеви ресурс, за да четете и отговаряте на запитванията, назначете специалисти или наемете консултанти, но не оставяйте в никакъв случай аудиторията без обратна връзка. Така губите потенциални клиенти.

Ако феновете ви знаят, че могат да разчитат на вас и че сте на разположение, когато имат въпрос или нужда от съвет/инструкция за ползване, тогава имиджът ви на сериозен бранд ще се покачва. И обратното, ако с дни не получават отговор на запитванията/коментарите си, ще изградите имидж на бранд, който се интересува само от парите, а не от клиентите си. 

Не чакайте, а търсете обратната връзка

В социалните мрежи, като Instagram например, има вече толкова много инструменти, с които лесно можете да разберете какво мислят вашите последователи и да надграждате своята комуникация спрямо тях. Затова не чакайте те да споделят какво мислят за вас, а ги „предизвиквайте“ редовно с кратки анкети (Poll), забавни въпроси с възможни отговори (Quiz) или пък им дайте възможност да ви задават въпроси или да отговарят с едно кратко изречение на ваш въпрос (Questions). Участието на феновете ви в тези запитвания не само ще ви дава ценна информация за тяхното мнение и нагласи, но и увеличава показателите за активност на профила ви, с което всъщност получавате цели две предимства. И не на последно място показва на хората, които ви следят, че се интересувате от тяхното мнение и Бам! – имиджът ви отново ще расте.

Написана дума, хвърлен камък

Както споменахме вече, това което комуникирате в социалните мрежи, трябва да отговаря на действителността. Най-голямото разочарование, което можете да причините на свой клиент, а и което веднага ще влоши имиджа ви, е да му предоставите продукт, който не отговаря на обещаното. Потърпевшият може веднага да ви очерни в социалните мрежи, а възстановяването на опетненото ви име ще отнеме време и доста усилия.

Разбира се, не е невъзможно да поправите подобна ситуация, предизвикана от явно разминаване или от дребно недоразумение. Именно това е една от ролите на маркетинг специалистите в социалните мрежи, да реагират адекватно и професионално в подобни ситуации, да поемат контрола и да задействат кризисна комуникация, чрез която да уточнят проблема, да намерят решение и да изгладят отношенията между недоволния клиент и търговеца. Но все пак е по-добре да не се стига дотам, защото всяка подобна ситуация разклаща добрия имидж.

Трудът краси бранда, а мързелът го грози

Колкото повече време отделяте, за да проучвате мнението на аудиторията си, за да комуникирате с нея и да адаптирате съдържанието, което публикувате спрямо нейните интереси, толкова по-добре ще изглеждате пред нея. Добрият имидж е резултат от непрестанни добри практики и ежедневни дейности по управление на страниците и профилите ви в социалните мрежи. Не е лесно, но е част от цялостната ви стратегия, както всяка друга бизнес дейност, която ви помага да продавате успешно.

Не е задължително вие да вършите този труд, достатъчно е и да го делегирате на специалисти, за които сте се уверили, че ще свършат необходимата работа по възможно най-добрия начин. Изберете маркетинг агенция с добър имидж и с голямо портфолио от клиенти с най-различни сфери на дейност. Важно е да им имате максимално доверие, защото тяхната роля в изграждането и поддържането на добър имидж е огромна. Специалистите от Beshared споделят, че да се грижиш за нечий бранд и имидж е като да се грижиш за дете в детската градина: някой друг го е създал и му е помагал да расте, а дигиталната маркетинг агенция е тази, която го взима, за да го развие и да му помогне да порасне още по-силен и добър. Затова и нужните компетенции и опит са огромни, а отговорността още повече.   

Ако спазвате тези правила, ще изградите пред аудиторията си имидж на бранд/личност, който се интересува от своите последователи, който ги уважава и ги третира като равни, който е откровен и надежден, или накратко, такъв, чиито продукт си заслужава да купиш.